Tecnologia e Negócios

Evolução do papel da CRM: Por que os distribuidores estão mudando o foco para o Marketing

Ao se depararem com a rápida mudança de comportamento dos compradores e com o aumento dos custos, muitas empresas estão buscando a tecnologia para ter sucesso, enquanto os modelos de negócios continuam a mudar. Uma das principais alterações observadas em vários setores é que os consumidores e pequenos distribuidores esperam informações mais aprofundadas e mais variadas sobre pedidos e contas. Eles também antecipam o acesso a essas informações de maneiras menos convencionais. Isso está levando mais distribuidores a avaliarem os investimentos em aplicativos de gestão integrada de relacionamento com clientes (CRM), mobilidade e e-commerce para melhor servir seus clientes.

De acordo com um estudo recente do Instituto de Excelência em Distribuição da Associação Nacional de Distribuidores Atacadistas (NAW), os distribuidores tem implementado aplicações de CRM porque “a economia em crise e os mercados competitivos atuais demandam que todos os aspectos de seus negócios, incluindo vendas, operem da forma mais produtiva e eficiente possível.” Mais de 40% dos 158 distribuidores atacadistas entrevistados estavam buscando uma solução de CRM e mais de 20% dos que ainda não tinham adotado uma tecnologia de CRM estavam em processo de implementação. Estas estatísticas demonstram que a CRM está se tornando uma prioridade com relação aos investimentos em tecnologia no próximo ano.

Faça a Escolha Certa

O Marketing tem se tornado cada vez mais complexo à medida que novos canais vêm facilitando uma transferência do poder de decisão da empresa para o consumidor. Os clientes podem decidir como, quando e se vão se envolver com uma marca. Isso faz com que seja ainda mais importante para os distribuidores selecionar e implementar a combinação certa de soluções para melhor segmentar, alcançar e servir seu público e assim promover uma experiência excepcional.

As empresas devem procurar um aplicativo que seja móvel, flexível e que tenha capacidade de integração tanto com sistemas existentes quanto futuros, a fim de obter todos os dados relevantes em sua base de clientes. Buscar um fornecedor que garanta recursos específicos da indústria para os distribuidores também irá ajudar as empresas a evitar personalizações dispendiosas. No mínimo, o sistema deverá fornecer a capacidade de monitorar o ciclo de vida completo do cliente em tempo real através de múltiplos canais de forma simultânea.

Percebendo Benefícios

Uma vez totalmente implantado, um aplicativo de CRM permite que os distribuidores criem e executem campanhas de marketing inteligentes que irão impactar positivamente seus negócios. Além de expandir a comunicação com o cliente, as empresas estarão equipadas para oferecer soluções personalizadas, oportunas e relevantes através de múltiplos canais, o que aumenta a possibilidade de fechar negócios.

Considere este exemplo: um distribuidor atacadista de componentes de aquecimento e ar condicionado está executando duas promoções em simultâneo: uma para unidades individuais de uso comercial, e outra para garantias estendidas para as unidades residenciais. Se a empresa utilizar um sistema de CRM inteligente, eles poderão facilmente determinar quais clientes deverão ser direcionados para cada oferta, quando a oferta será mais oportuna, e se existem clientes que deverão ser deixados de fora da lista de distribuição por completo, tais como aqueles que já compraram uma garantia estendida. Ao enviar ofertas que são aplicáveis e direcionadas, o distribuidor está aumentando a probabilidade de uma resposta do cliente e, portanto, aumentando a eficácia de ambas as promoções.

Explorar como a CRM pode fornecer uma visão mais profunda sobre as necessidades e comportamentos dos clientes e capacitar melhor as equipes de vendas para trabalharem com o acesso móvel são ações que ajudarão os distribuidores a atender as expectativas dos consumidores e a mudar os modelos de negócios. As empresas estão direcionando mais recursos para o marketing, e a CRM é a chave para criar uma imagem precisa dos clientes e envolvê-los com o conteúdo certo e convincente. Como os distribuidores procuram melhorar a rentabilidade e ultrapassar a concorrência, eles devem considerar o impacto potencial da CRM nas relações com os consumidores e sua linha de produção.

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