Prospettive del settore manifatturiero

Cos’è la “servitizzazione” e perché è fondamentale per produttori e distributori

La velocità con cui cambia il mondo digitale di oggi è stupefacente. Un battito di ciglia e l’intero scenario di mercato si trasforma radicalmente. Questa rapidità è particolarmente evidente nel comparto dei macchinari e delle apparecchiature industriali, dove spesso la posta in gioco è molto alta. Sia per i produttori che per i distributori di apparecchiature industriali, le tecnologie dirompenti hanno modificato drasticamente l’intero ciclo di vita dei prodotti, dalla progettazione alla consegna e ai servizi post vendita.

Per decenni, questo è stato un comparto che funzionava sempre allo stesso modo, immutabile. L’innovazione e la R&S si concentravano sulla produzione delle apparecchiature, non sul modo in cui tali prodotti erano fabbricati o venduti.

Poi, all’improvviso, tutto è cambiato

Durante la crisi economica del 2008 gli investimenti in apparecchiature a intensità di capitale sono crollati. La concorrenza a livello globale è cresciuta. Le aspettative dei clienti sono aumentate. I processi snelli e l’efficienza MTO sono diventati presupposti imprescindibili. Gli acquirenti potevano ridurre i prezzi, ma pretendevano più valore. Le aziende produttrici di apparecchiature industriali che potevano farlo sono diventate più flessibili, agili e pronte a reagire alle richieste dei clienti offrendo più valore. Le aziende che non erano in grado sono semplicemente uscite dal mercato.

Oggi i produttori e i distributori di macchinari e apparecchiature non possono limitarsi a vendere prodotti. Devono dimostrarsi validi partner, offrire nuovi servizi e garantire un flusso costante di profitti, aggiudicandosi continuamente nuovi clienti o concludendo nuovi affari. Molte aziende che operano nel comparto delle apparecchiature industriali hanno anche capito che devono aumentare o potenziare le offerte di servizi se vogliono mantenersi competitive.

I servizi sono il nuovo prodotto da vendere

Questo approccio è definito “servitizzazione”. Il termine fa già parte da alcuni anni dei concetti di Industria 4.0 e digitalizzazione in Europa e ora si sta diffondendo sempre di più anche in Nord America. Per alcuni potrebbe trattarsi ancora di una parola sconosciuta. Per spiegarla in modo semplice, servitizzazione significa associare un servizio a un prodotto per creare valore aggiunto o per offrire qualcosa di nuovo ai clienti.

La fornitura di servizi regolari e affidabili può essere l’elemento che serve a un’azienda per differenziarsi dai concorrenti. Le offerte di servizi avanzate e complete ampliano e approfondiscono anche i rapporti che le aziende instaurano con i propri clienti, aggiungendo valore. Il prezzo non è più l’unico elemento su cui negoziare.

Cosa c’è di nuovo e di diverso?

Chi conosce bene questo comparto potrebbe sostenere che l’assistenza e i servizi non sono certo una novità. E avrebbe ragione. Il comparto delle apparecchiature industriali ha sempre offerto assistenza post vendita ai clienti, dalla sostituzione delle cinghie alle ispezioni dei freni e al rabbocco dei fluidi.

I produttori di apparecchiature industriali, come montacarichi, pompe e generatori, hanno sempre seguito i propri prodotti, offrendo garanzie, garanzie estese e contratti di assistenza. I distributori di prodotti mission critical – come attrezzature per la ristorazione, impianti di riscaldamento, condizionamento e refrigerazione commerciali e apparecchiature mediche – hanno sempre dovuto garantire servizi di installazione, ispezione e manutenzione preventiva come parti integranti dei contratti di vendita. Anche i rivenditori e le aziende di noleggio specializzati in macchinari per i settori edile, stradale e agricolo hanno sempre dovuto assicurare l’assistenza e gli interventi di riparazione necessari per mantenere i macchinari in funzione e per evitare guasti e interruzioni del funzionamento.

Tuttavia, ora i clienti si aspettano di più. L’assistenza post vendita sta diventando un servizio “in guanti bianchi”. “Per esempio, un’azienda può offrire ai propri clienti un contratto che copre i costi degli interventi regolari di manutenzione e riparazione per un determinato periodo di tempo. Si tratta di un accordo simile a una garanzia standard, integrato però da un elemento “in guanti bianchi” che fornisce ai clienti la tranquillità di sapere che non dovranno preoccuparsi se gli asset che acquistano non soddisferanno totalmente le loro aspettative”, spiega Dick Hyatt, Presidente e CEO di Decisiv, in un articolo dedicato alla distribuzione industriale dal titolo “The Value of Servitization (Il valore della servitizzazione)”.

Adesso, entriamo nell’era digitale. Cos’altro sta cambiando? I sensori sono diventati più piccoli, meno costosi e più potenti e possono misurare un’ampia varietà di condizioni, come movimento, peso, densità, vibrazioni, temperatura, viscosità, pressione e volume, solo per nominarne alcune. Anche l’utilizzo di satelliti e localizzatori GPS è aumentato enormemente, così come l’accuratezza e la precisione di tali strumenti.

Così, mentre in passato una gru poteva avere due o tre sensori per monitorare le condizioni di base, come posizione, carico, temperatura del motore e fluido idraulico, adesso lo stesso tipo di gru può essere dotata di dozzine di sensori che controllano le prestazioni operative, l’efficienza e perfino il rispetto dei protocolli di sicurezza da parte del conducente. I criteri di sicurezza possono essere integrati per evitare che il conducente superi i limiti di peso, di distribuzione del carico, di inclinazione o di velocità.

I servizi offerti possono anche compiere un ulteriore passo in avanti. Ora, invece di limitarsi a fornire interventi di manutenzione e riparazione standard, le aziende del comparto delle apparecchiature industriali garantiscono il risultato finale, ovvero una maggiore tranquillità. “Un’azienda che punta sulla servitizzazione si impegna per offrire ai clienti il massimo dei vantaggi, della flessibilità e del ritorno sui loro investimenti per l’intero ciclo di vita del prodotto. Un esempio sono i produttori di componenti originali (OEM) che vendono un asset insieme alla promessa che questo asset funzionerà perfettamente per 60 ore alla settimana oppure che manterrà un tempo di funzionamento del 97%, rispettando determinate condizioni. Queste aziende faranno tutto il possibile per mantenere la promessa, per consentire così ai clienti di conseguire i loro obiettivi”, spiega Hyatt.

Questo approccio può assumere diverse forme. Il rivenditore che cede in leasing attrezzature per i lavori stradali può vendere al cliente la capacità di asfaltare x miglia di strada per x dollari. L’attenzione è sempre sul risultato, non su quale asset viene fornito in leasing e per quanto tempo, e nemmeno sul numero di ore in cui verrà utilizzato. In effetti, se necessario, è possibile anche impiegare diverse apparecchiature per ottenere il risultato desiderato. Concentrandosi sul risultato, il cliente è sicuro di raggiungere i suoi obiettivi, senza preoccuparsi di come il rivenditore garantirà tale risultato. È il rivenditore che si assume la responsabilità, e i rischi.

Anche i dati hanno un valore

L’attenzione sui risultati modifica il ruolo del produttore, del rivenditore o del distributore. L’aumento del volume di dati provenienti dai sensori cambia la complessità degli asset, della loro assistenza e della gestione e dello sfruttamento di tali dati.

A questo punto entra in gioco il secondo elemento della servitizzazione: la capacità di trasformare i dati derivanti dal monitoraggio e legati all’assistenza in un valore aggiunto per i clienti. Le informazioni raccolte sulle prestazioni degli asset hanno un valore. Anche i dati relativi ai singoli asset hanno un valore. Ma soprattutto, i dati raccolti da diverse apparecchiature, se aggregati e analizzati, sono estremamente preziosi. Questi dati possono trasformarsi in benchmark del settore, best practice e previsioni predittive. E tutto questo può essere monetizzato.

Come bilanciare assistenza e profitti

Come spiega Hyatt: “Un approccio incentrato sulla servitizzazione offre vantaggi sia al cliente che al produttore/distributore. Innanzitutto, crea fiducia e aumenta le possibilità che il cliente continui ad acquistare dal produttore/distributore, sia nuovi prodotti che parti di ricambio e aggiornamenti dei prodotti già acquistati, creando un flusso di profitti sostenibili e ottime potenzialità di crescita”.

I tecnici dell’assistenza diventano consulenti fidati

I tecnici dell’assistenza instaurano stretti rapporti con il cliente e spesso diventano consulenti fidati che offrono consigli e suggerimenti su aggiornamenti e sostituzioni. Grazie alla tecnologia a supporto di questo ruolo, i tecnici possono controllare lo stato dell’inventario e pianificare consegne di nuovi modelli mentre si trovano presso la sede del cliente, agevolando le procedure di acquisto. Tutto questo garantisce aumenti significativi dei profitti.

La tecnologia consente anche agli interventi di assistenza di essere più efficienti, incrementando i profitti relativi. La tecnologia può aiutare a raggiungere tassi elevati di first call resolution, assicurando che tutti i dettagli siano al posto giusto. Per esempio, i software per la gestione dell’assistenza possono garantire che il tecnico più adatto sia inviato nel posto giusto, al momento giusto, con tutti gli strumenti e le parti che gli servono. L’efficienza promuove la redditività.

Conclusioni

Che tu conosca già la servitizzazione o che si tratti di un termine totalmente nuovo per te, puoi essere sicuro che è una parola di cui sentirai parlare sempre più spesso in futuro. I produttori e i distributori alla ricerca di modi per soddisfare le richieste dei clienti e per sfruttare i dati forniti dai sensori dovranno rivolgersi alla divisione che si occupa dell’assistenza per implementare operazioni sempre più reattive ed efficienti. L’assistenza è il nuovo prodotto che può differenziare un’azienda dai concorrenti, migliorare i suoi rapporti con i clienti e aumentare i profitti.

 

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