Perspectivas del sector de fabricación

Definiendo la “servitización” y por qué es importante para fabricantes y distribuidores

La velocidad del cambio en el entorno digital es asombrosa. En un abrir y cerrar de ojos, todo el panorama del mercado ha cambiado. Esto es especialmente cierto en el mundo de la maquinaria industrial y equipos, donde hay mucho en juego. Para fabricantes y distribuidores de equipos, las tecnologías disruptivas han producido cambios profundos en todo el ciclo de vida del producto, desde el diseño hasta la entrega y el servicio posventa.

Durante décadas, éste ha sido un sector que operaba más o menos del mismo modo, sin grandes cambios. La innovación y los presupuestos de I+D se centraban en el equipo producido, no en la manera como los productos se fabricaban o vendían.

Pero, de repente, todo cambió

Con la recesión económica de 2008, la inversión en equipos costosos se desplomó. La competencia global aumentó. Las expectativas del cliente crecieron. Los procesos ajustados y la eficacia MTO se convirtieron en funciones totalmente indispensables. Los compradores podían hacer bajar precios pero exigían mayor valor. Las compañías de equipos que pudieron, pasaron a ser más flexibles, ágiles y receptivas a las demandas de más valor de los clientes. Las que no pudieron, desaparecieron.

Hoy en día, los fabricantes y distribuidores de maquinaria y equipos han entendido que deben hacer mucho más y no pueden limitarse simplemente a vender productos. Deben mantenerse relevantes, ofrecer servicios nuevos y mantener un flujo constante de ingresos, consiguiendo nuevo negocio de forma continuada. Muchas compañías centradas en equipos también han aprendido que deben añadir o mejorar sus ofertas de servicios para seguir en el tablero de juego.

El servicio es el nuevo producto

Este enfoque se conoce como «servitización». Este término forma parte de la Industria 4.0 y del diálogo digital en Europa desde hace unos años y ahora está ganando aceptación en América del Norte. Para algunos, puede que suene raro. Dicho sencillamente, la servitización significa aplicar un servicio a un producto para crear un valor añadido o una nueva oferta para los clientes.

Proporcionar servicios continuos y de confianza puede ser el diferenciador crucial que las empresas necesitan. Las ofertas de servicios avanzados también intensifican y estrechan las relaciones que tienen con sus clientes, añadiendo valor. El precio ya no es el único punto de negociación.

¿Qué hay de nuevo o diferente?

“El servicio no es nuevo”, es probable que señalen rápidamente los veteranos del sector. Y tienen razón. El sector de bienes de equipos industriales ha venido ofreciendo servicio posventa desde que es necesario substituir cintas transportadoras, inspeccionar frenos y rellenar fluidos.

Los fabricantes de bienes de equipos industriales, como ascensores, bombas y generadores, has estado ofreciendo garantías, garantías extendidas y contratos de servicios. Los distribuidores de productos de misión crítica, como equipos para restaurantes, sistemas HVAC (ventilación, calefacción y aire acondicionado) para usos comerciales y equipos médicos, ofrecían la instalación, inspecciones y servicio preventivo como parte de su estrategia de ventas. Los representantes y empresas de alquiler especializadas en bienes de equipo de la construcción, maquinaria agrícola y de carretera también han tenido que dedicarse al negocio del servicio y reparación para conseguir que la maquinaria funcionara sin defectos.

Sin embargo, ahora los clientes esperan mucho más. El servicio posventa ha adoptado el enfoque del guante blanco. «Una empresa puede ofrecer a sus clientes un contrato que cubra el coste del mantenimiento continuo y las reparaciones durante un período de tiempo determinado, por ejemplo. Podríamos decir que se asemeja a una garantía estándar, pero bajo un cierto aspecto de «guante blanco», lo que proporciona a los clientes la tranquilidad de no tener que preocuparse por si los activos que compran cumplen o no las expectativas», explica Dick Hyatt, presidente y CEO de Decisiv, en un artículo de Industrial Distribution: « El valor de la servitización ».

Ahora, introdúzcase de pleno en la era digital. ¿Qué más cambios se avecinan? Ahora, los sensores son más pequeños, más baratos y más potentes. Los sensores pueden medir un amplio rango de condiciones, desde el movimiento hasta el peso, pasando por la densidad, la vibración, la temperatura, la viscosidad, la presión y el volumen, solo por mencionar algunas de ellas. El uso de satélites y la localización por GPS también han mejorado considerablemente, proporcionando una mayor precisión.

De este modo, mientras una grúa de construcción tenía dos o tres sensores para monitorizar funciones básicas como la ubicación, la carga de peso, la temperatura del motor o el flujo hidráulico, ahora el mismo tipo de grúa está equipado con docenas de sensores que monitorizan el rendimiento operativo y la eficacia de la máquina e, incluso, recogen datos sobre el cumplimiento de los protocoles de seguridad por parte del conductor. Es muy probable que los mecanismos de protección estén integrados, de modo que el operador no pueda exceder el límite de peso, la distribución de la carga, el grado de inclinación o la velocidad.

Las ofertas de servicio también pueden ir un paso más allá. Ahora, en lugar de ofrecer reparaciones y mantenimiento estándar, las empresas de bienes de equipos ofrecen el resultado final y, además, la tranquilidad de espíritu, una garantía. «Una empresa especializada en la servitización es aquella que se dedica a proporcionar a sus clientes la máxima utilidad, flexibilidad y rendimientos vitalicios de su inversión. Estos son los fabricantes de equipos originales (OEM) que venden un activo con la promesa de que el activo no se calentará si funciona 60 horas a la semana o mantendrá el 97% de su tiempo de actividad bajo condiciones específicas. Hacen todo lo que está en sus manos para garantizar que esta promesa se cumpla y que los clientes logren sus objetivos», explica Hyatt.

Esto puede materializarse de muchas formas. El representante que alquila el equipo de carreteras puede vender al contratista la capacidad de pavimentar tantos kilómetros de carretera por tantos dólares. Todo está focalizado al resultado, no sobre qué pieza de equipo se alquila y por cuánto tiempo, o por el número de horas que se utilice. De hecho, algunas piezas de equipo pueden utilizarse para obtener el resultado, si es necesario. Centrándose en el resultado, el cliente tiene la certeza de que sus objetivos se cumplen, sin tener que preocuparse sobre cómo el distribuidor lo llevará a cabo. El distribuidor asume las responsabilidades y, al mismo tiempo, el riesgo.

Los datos también tienen valor

El foco en los resultados cambia el papel del fabricante, representante o distribuidor. Un mayor volumen de datos proveniente de los sensores cambia la complejidad de la máquina, el servicio a la máquina y cómo gestionar o consumir dichos datos.

Esto aporta el segundo elemento de la servitización: la capacidad de convertir los datos del seguimiento vinculados al servicio, en ofertas de valor añadido para el cliente. La información que se recoge sobre el rendimiento de la máquina posee un valor indiscutible. Los datos del equipo individual también tienen valor. Además, los datos que se recopilan desde diferentes piezas del equipo, cuando se agregan y analizan conjuntamente, son también muy valiosos. Estos datos pueden convertirse en referencias industriales, mejores prácticas y previsiones predictivas. Al final, todo esto puede ser monetizado.

Equilibrio entre servicio y rendimiento

Tal como explica Hyatt: «Un enfoque de servitización beneficia tanto al cliente como al fabricante o distribuidor. Genera confianza y aumenta las probabilidades de que el cliente continúe comprando a ese mismo fabricante/distribuidor (tanto nuevos productos y piezas de repuesto como actualizaciones de compras existentes), creando flujos de ingresos sostenibles con potencial para el crecimiento.»

Los técnicos de servicio desempeñan el papel de asesor de confianza

Los técnicos de servicio crean relaciones con el cliente y, a menudo, se convierten en asesores de confianza que pueden hacer recomendaciones sobre actualizaciones y sustituciones. Cuando la tecnología responde adecuadamente, los técnicos de servicio pueden comprobar el estado del inventario y programar la entrega de nuevos modelos, lo que facilita la compra al cliente. Esto puede traer consigo ingresos cuantiosos.

La tecnología también ayudará a que la operación del servicio sea mucho más eficaz, aumentado así el rendimiento. La tecnología puede ayudar a alcanzar altos índices de resolución de primeras llamadas, garantizando que todos los detalles están en su lugar. Por ejemplo, el software de gestión de servicios puede ayudarle a asegurar que se envía el técnico adecuado al lugar adecuado, en el momento preciso y con las herramientas y piezas de repuesto necesarias. La eficacia se traduce en rentabilidad.

El punto clave de todo ello

La servitización, ya sea un término nuevo para usted o uno que ya haya adoptado de un tiempo a esta parte, estará pronto, y cada vez más, en boca de todos. A medida que los fabricantes y distribuidores busquen maneras de alinearse con clientes y aprovechen los datos de los sensores, se dirigirán al departamento de servicios, creando una operación responsable y eficiente. El servicio es la nueva oferta de producto que puede diferenciar a una empresa, crear relaciones y generar ingresos.

 

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