Perspectivas del sector de fabricación

Cómo crear una ventaja competitiva con el Servicio

Esta es la tercera parte de nuestra serie sobre cómo hacer frente al aumento de amenazas competitivas. En la primera parte  de esta serie hablamos acerca de los motivos de este aumento de la competencia. En la segunda  parte vimos las primeras señales que advierten que los competidores se nos están acercando. Ahora, en la última parte, nos concentraremos en cómo el clientecentrismo puede crear una ventaja competitiva.

La tecnología permite mejorar el clientecentrismo

Los programas de valor añadido son más importantes que nunca como herramientas para superar el aumento de la competencia. Con el poder de la tecnología, tanto nuevas empresas como empresas ya establecidas, están ejerciendo presión sobre los fabricantes para que examinen su oferta de productos y servicios. Para evitar la comoditización de los productos o la erosión de la cuota de mercado, los fabricantes deben encontrar formas de destacar entre sus competidores. Mejorar la experiencia del cliente, desde que hace un pedido hasta el servicio posventa, es una de las formas más eficaces de entablar relaciones que sean resistentes a los competidores agresivos.

Incluso en los sectores de compraventa entre empresas – B2B -, el cliente espera recibir un servicio oportuno y que responda a sus necesidades. Los consumidores se han acostumbrado a la tecnología que recomienda compras y sugiere productos relacionados que suelen comprarse juntos, como bombillas para una lámpara o un kit de instalación para un lavavajillas nuevo. Los clientes esperan ese mismo tipo de habilidad omnisciente en sus interacciones B2B. Los tiempos de entrega rápidos, los productos personalizados, un atento personal de ventas, los términos del crédito excelentes, las entregas sin errores, un servicio al cliente con capacidad de respuesta, son otros valores obligatorios. Los fabricantes que decepcionan al cliente en alguna de estas categorías probablemente serán reemplazados, y pronto.

Cuando hay tanto en juego, un fabricante debe esforzarse por mejorar aún más las ofertas de servicios e ir un paso más allá para salirse de lo común. La tecnología a menudo proporciona el impulso adicional o la ventaja distintiva que marcará toda la diferencia. Estos son varios ejemplos de soluciones que te ayudarán a construir una relación cercana con el cliente.

Configuración, precio y cotización. Una solución de CPQ ayuda al fabricante a ofrecer productos personalizados a los clientes. La solución guía al usuario a través de sus selecciones, basándose en opciones preconfiguradas, creando automáticamente una cotización y un dibujo CAD del producto configurado. Esta herramienta ahorra tiempo para el fabricante, reduciendo el tiempo de ingeniería y permite a los clientes pedir productos especializados.

Soluciones de gestión de la relación con los clientes (CRM). Contar con una solución de CRM avanzada es importante hoy en día para gestionar cuentas, promociones, compras previstas, historial de mantenimiento y los detalles de adquisiciones y facturación de la cuenta. Una solución moderna permite anticipar las necesidades y ser proactivo a la hora de entablar relaciones.

Servicio de atención al cliente. La conectividad en toda la organización hace que sea más fácil para los agentes de atención al cliente responder preguntas y acceder al estado en tiempo real del inventario de piezas, los calendarios de los técnicos, los acuerdos de garantía y servicio, así como el envío de equipos de mantenimiento. El equipo de servicio al cliente puede responder de manera rápida y con precisión las preguntas de los clientes sobre pedidos, facturación y solicitudes de servicio. La visibilidad es la clave.

Garantías y acuerdos de servicio. Estas herramientas son una oferta de servicios importante para los clientes. Para poder gestionar el programa, es necesario trabajar con herramientas de servicios avanzadas que ayuden a hacer un seguimiento de las garantías extendidas y de varios niveles, garantizando así la facturación requerida. Los acuerdos de servicio también pueden ser una fuente importante de ingresos, siempre y cuando estén bien administrados, sean altamente productivos y aprovechen de manera eficiente las piezas y la mano de obra.

Calendario de técnicos. Asegurar que se envía al técnico adecuado al lugar adecuado, en el momento preciso y con las herramientas y piezas de repuesto necesarias, es esencial. Con herramientas de envío avanzadas, el proceso puede simplificarse, aumentando así la productividad de las flotas de servicio y garantizando una respuesta más rápida al cliente.

Inventario de piezas de repuesto. Una visibilidad mejorada durante toda la cadena de valor ayudará a los fabricantes a garantizar que tendrán acceso a piezas de repuesto para los productos de sus clientes donde y cuando sea que las necesiten. La visibilidad del estado de la cadena de suministro también ayudará a los fabricantes a comprender los requisitos de inventario de apoyo necesario y minimizar el inventario de las piezas caras.

Pronóstico de la demanda de servicio y piezas. La visibilidad del historial de compras del cliente, con detalles sobre modelos y configuraciones especiales, ayudará a los equipos de mantenimiento a predecir la necesidad de piezas, ingresos y personal, por región. Este pronóstico ayudará a los fabricantes a estar preparados con los recursos necesarios, incluso en picos de demanda.

Impresión 3D de piezas. Si hay piezas raras que no están disponibles, el fabricante puede utilizar impresoras 3D para crear la pieza de manera más oportuna y más económica que a través de un pedido especial a un proveedor que se encuentra en otro continente o que ya no está en actividad.

Seguimiento de vehículos de flotas. Los sensores integrados en las furgonetas de servicio técnico ayudarán a los equipos a hacer un seguimiento de la ubicación de los vehículos para poder dirigir o redirigir a los técnicos según sea necesario para responder a llamadas de servicio de emergencia. El rastreo de la ubicación de las furgonetas también ayuda a monitorizar la productividad de los técnicos y a facturar con precisión a los clientes.

El Internet de las cosas. Las máquinas y los equipos pueden integrarse con sensores inteligentes para generar datos sobre ubicación, condiciones ambientales o rendimiento. Se pueden utilizar sensores inteligentes para monitorizar y alertar a la organización de servicio técnico sobre las primeras señales de advertencia de una falla en un equipo. Se pueden activar respuestas automáticas, como enviar a un técnico o reservar una pieza de repuesto en el inventario. Los datos generados por los sensores también pueden utilizarse para hacer un seguimiento de la vida útil del producto, determinar cuándo es necesario hacer una calibración o un mantenimiento preventivo.

Operación adecuada del producto. En ocasiones, es necesario monitorizar la operación de un producto para verificar que cumpla con las normas de seguridad y medioambiente. O puede ocurrir que prácticas indebidas, como quitar las advertencias de seguridad, anulen la garantía del fabricante. Los sensores pueden ayudar a los técnicos a monitorizar que los equipos y las máquinas se están operando de conformidad con las recomendaciones.

Movilidad y conectividad remota. Los técnicos de servicio externo deben tener acceso remoto a los datos, como piezas de inventario y estado de las garantías. Las soluciones móviles proporcionan a los técnicos los datos que necesitan para tomar decisiones bien informadas en el lugar, como la capacidad de vender unidades de repuesto.

Realidad virtual. Los entornos virtuales pueden utilizarse para ayudar en la formación de los técnicos sobre máquinas complejas, especialmente cuando la maquinaria está en remoto o en una ubicación peligrosa.

Tecnología llevable y vídeo. La conectividad mediante vídeo puede ayudar a los técnicos de servicio externo a comunicarse con un técnico más experimentado o un ingeniero de diseño para obtener ayuda. La tecnología llevable también les da a los técnicos un acceso de manos libres al sistema. Los drones, la robótica y los asistentes de IA son otras formas en las que el equipo de servicio digital puede utilizar la tecnología para mejorar el servicio.

Los datos de servicio como oferta. Los datos recopilados de productos relacionados con el funcionamiento óptimo y el mantenimiento pueden agruparse y colocarse en paquetes para ofrecer información valiosa a los clientes. Esta información puede ofrecerse como un valor añadido para entablar relaciones o puede comercializarse para crear flujos de ingresos adicionales.

Recomendaciones
Si fabrica productos que requieren mantenimiento o servicio técnico, ahora es el momento de revisar sus soluciones de TI y considerar de qué manera puede implementar tecnologías digitales para ganar una importante ventaja competitiva. La operación altamente eficiente del servicio permite ponerse en la misma sintonía que el cliente y ofrece una oportunidad para fomentar una mayor lealtad. La tecnología puede ayudarle a aumentar sus capacidades operativas, y al mismo tiempo, sumar la oferta de valor añadido avanzada que esperan los clientes.

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